Como dizem os americanos “First things first” (primeiras coisas primeiro ou foco no que é importante!), então: quem é seu cliente?
Uma pergunta tão simples e tão difícil de responder! Algumas vezes, negócios começam sem que se pense em quem é o cliente. Todo foco é concentrado no produto ou serviço, com todas as suas atribuições e qualidades. E o tempo vai passando, vão vendendo aqui e ali e, de repente, a empresa está de pé, vendendo e faturando. Mas ainda sem saber quem é o cliente. Dessa forma, todas ações de venda vão ao ritmo do vento.
Outras vezes, a empresa até começa o negócio imaginando um segmento e uma “Persona” ideal”. Começa focada no cliente ideal e desenvolve estratégias para alcançá-lo. Mas, passado um tempo, já estabelecida no mercado, ainda não consegue afirmar se o cliente captado é o mesmo cliente idealizado.
Afinal, quem compra seus produtos e serviços? Será que numa sociedade digital, pós pandemia, impactada, por guerra na Ucrânia (e seus efeitos), inserido numa economia de quase recessão, o cliente que compra seus produtos e serviços é o mesmo de quando você começou e idealizou o perfil dele?
Conhecer de forma detalhada e profunda o perfil do seu cliente (ICP) permite que você possa desenvolver estratégias vencedoras para crescer seu negócio. Sem essas informações, todos seus movimentos no mercado são um “chute”. Não são estratégias, são tentativas e erros, você está gerindo seu negócio no escuro.
Arian Saddam Hossain, CEO dos DdF, costuma perguntar aos empresários de forma muito direta: "Como você pretende crescer seu negócio nos próximos anos?" Geralmente os CEO’s e executivos retornam dizendo o percentual que querem crescer. E Arian invariavelmente responde: “Planilha de Excel aceita tudo! Quem é seu cliente? Como você sabe o que precisa ser feito para crescer?” e normalmente um silêncio toma a reunião. É imperativo: sem conhecer quem é o cliente todas as outras ações de marketing, vendas e comunicação ficam comprometidas.
É preciso que se entenda que o cliente que se tem, e conhece hoje, não é o mesmo de amanhã. Isso é o que caracteriza a sociedade digital e o mundo VUCA (vulnerável, incerto, complexo e ambíguo). O cliente (as empresas) e o consumidor (as pessoas) estão em constante transformação, e cada vez mais aceleradas! Segundo Arian “coisas tão simples como o Perfil de Cliente bem elaborado e usado por equipe competente pode gerar impactos de mais de 30% de crescimento do negócio!"
Aprenda com os dados
Mais do que nunca, é preciso adotar novos modelos de gestão focados nas características dos públicos, com base em dados, para a identificação, monitoramento e análise de interesses, necessidades e comportamentos. E hoje em dia é muito mais fácil conhecer as características desse cliente através da modelagem de dados com Machine Learning.
O que antes precisava ser feito de forma manual e precária, agora é feito com sistemas avançados Data Science, que mantêm o perfil de seu cliente atualizado para que suas estratégias sejam avaliadas e repensadas. Mais do que "mapas perfil de cliente”, agora temos a possibilidade de usar ‘GPS de perfil de cliente”. O cliente muda e você consegue acompanhar a mudança: como sua demografia impacta no negócio, o que é prioridade para ele, etc.
Plataformas de marketing, como a Discovery AI dos DdF, fornecem insights sobre como o cliente está mudando e onde estão as maiores oportunidades de vendas. Ajudam a melhorar as ações de marketing, venda e engajamento (CX) do seu cliente.
Perfil do Cliente: por que importa
Hoje, todas as áreas estratégicas de marketing, comunicação e vendas devem utilizar análises sobre o “Perfil do Cliente Ideal” (ICP, na sigla original, em inglês). A partir de plataformas tecnológicas de análise de dados da empresa é possível aprofundar o conhecimento sobre os públicos potenciais e começar a traçar o perfil para que seja possível estabelecer a Persona e as estratégias de crescimento. Dados sozinhos não viram ações.
Dessa forma, não basta apenas o ICP ou perfil dos clientes. Júlia Ramalho, co-fundadora dos DdF, assinala que "para, de fato, extrairmos o melhor das plataformas de marketing, após levantar o perfil do cliente, é preciso que haja pessoas para interpretar e traduzir esse perfil num persona, para que se possa desenhar as estratégias para ações. São necessários dados, liderança e time. Por isso sempre falamos que não se trata apenas de analytics. É preciso uma estratégia de People+ Analytics to Grow (pessoas e analíticos de dados para crescer)!"
O Perfil e a Persona orientam todas as estratégias: de pesquisa de mercado e captação de novos clientes, comunicação em mídias tradicionais e em redes sociais, geração de conteúdo para blogs e redes sociais, estruturação de campanhas. Esses dados ajudam a manter o foco na experiência do cliente (CX), fortalecendo o engajamento do cliente e das marcas. Todas essas ações tomadas pelos gestores e seus times, baseadas em dados, aumentam a assertividade de todas as ações de marketing, venda e comunicação e, consequentemente, o crescimento de vendas e do negócio.
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